Есть важный разговор как к покупателям, так и к продавцам. Давайте обсудим отзывы и их модерацию.
На Кашалоте один из частых вопросов, с которыми возникают сложности у модераторов, — это отзывы. Иногда самые бурные обсуждения выливаются в недовольные записи в Клубе или в соцсетях. В некоторых случаях модераторы ошибаются. Но чаще всего это ситуации, которые мы между собой называем "заруба" — это значит, что нашла коса на камень и урегулировать ситуацию не представляется возможным.
Я не жалуюсь, мы занимаемся этим всем достаточно давно, чтобы понимать, что конфликты — это часть нашей работы, как площадки. Тем не менее, это не самый простой вопрос и мы будем рады почитать ваши мнения по вопросу.
Суть такая:
- мы считаем, что каждый участник сделки должен иметь возможность оставить отзыв о сделке,
- отзывы должны быть правдивыми и конкретными, без оскорблений и личных данных,
- вторая сторона может публично ответить на отзыв.
Вроде бы все просто :) Но, нет, за май по внутренней статистике мы удалили больше 100 отзывов. Было рассмотрено до 500 жалоб на несправедливые отзывы и ситуации. С апреля мы поменяли систему работы с оспариванием отзывов, теперь нужно заполнить форму, которая позволяет нам не погружаться в бесконечные обсуждения. Но и с ней все равно возникают проблемы. Часто мы приходим к выводу, что стороны не хотят решить проблему. Они просто доходят до той стадии, когда главная задача — насолить.
И часто получается, что мы можем понять и позицию продавца, и позицию покупателя. Но решение все равно нужно принять. И оно не всегда однозначное.
Если вас тоже волнует эта тема и вы примите участие в обсуждении, я буду очень благодарна, если вы учете такие вопросы:
1. Что если отрицательные отзывы не будут публиковаться сразу, а будут проходить формальную модерацию?
2. Есть вариант оставлять отзывы только о продавцах, ведь отзывы о покупателях не могут ни на что повлиять и часто используются просто как инструмент мести.
3. Представьте себе, что случилась конфликтная ситуация, но продавец ее исправил: вернул деньги, извинился, компенсировал потери. Должен ли отрицательный отзыв быть удален?
В комментариях к этой записи скопирую несколько сообщений, которые мы получаем вместе с запросами на удаление неправдивых отзывов. Если вам не сложно, прокомментируйте, как бы вы на них реагировали на месте Кашалота.
И вообще, если вы сталкивались с хорошей системой отзывов и их модерации где-либо, я буду рада узнать о вашем опыте.
zueva 31 травня 2021, 13:20
Покупатель обратился с претензией о дефекте (пятно) на 5 день после получения посылки, что даёт мне повод усомнится в правдивости слов покупателя. При отправке дефектов не было.
Коментар видалено
Коментар видалено
Olga_06 24 липня 2021, 09:36
У меня есть такой отзыв. Спустя две или три недели мне предъявили претензии. Я отказала в возврате. Отзыв выставили и модераторы не удалили.
При отправке пятен не было!!!!
Модемы попросили предоставить фото товара, но где я его возьму, если он отправлен три недели назад.
Вот так вот
zueva 31 травня 2021, 13:22
Покупець вказує, що заміри стельки є неправильні(більші). І врезультаті вони її великі. Розмір вказаний - 39,стельку я міряю рулеткою-24.5см.Заміри і розмір відповідає європейським стандартам розмірної сітки взуття. Розмір вказаний і на бірці. Я могла помилитися на 1-3 мм, але вони не є суттєві(вони є допускаємі). Я покупця після негативного відгуку попросила сфотографувати стельку. На що вона відповіла, що знімала стельку і міряла. Але стелька не зйомна, вона приклеїна. Її потрібно тільки міряти - рулеткою всередині. Фото вона не придявила, для підтвердження!!!!!
Коментар видалено
Коментар видалено
Коментар видалено
zueva 31 травня 2021, 13:23 1
Покупець залишила відгук, не звертаючить до мене. Коли я побачила той відгук, то запропонувала покупцеві повернути товар, вона товар не повернула. Вважаю, що оскільки покупцем пропущений крок звертання до мене, домовлятись покупець не схотіла, побігла одразу залишати негатив, товар не було повернено, причому у моїй пропозиції я оплачувала б зворотню доставку, то такий відгук є несправедливим
Equitable1 24 липня 2021, 18:56
На этикетке да, я его там и прочитала))) ну, хз зачем... так вышло... поэтому и, в описанном случае, могло быть всё, что угодно... ну, я думаю, что модераторы уже разобрались и приняли какое-то решение, а мы всё спорим)))))
Equitable1 24 липня 2021, 19:00
Нет, я не пишу отрицательные отзывы... и в личку таким продавцам тоже... просто больше с ними "не связываюсь"... выкинула/выстирала и забыла... а вот, если всё хорошо с покупкой, тогда всегда пишу в личку, что всё отлично и "спасибо" :)
Tovar4ik 24 липня 2021, 19:01
Так а мы и не спорим, просто мнения по своему опыту.)
zueva 31 травня 2021, 13:24
Покупатель получил товар который полностью соответствует заявленным размерам качеству и фото сначала меня поблагодарил о том что получил и всё нормально а в итоге через месяц написал мне отзыв что товар не соответствует фото и качество, изначально просила отправку наложенным платежом на то что я ответила что в моих условиях такого нет
Lemurchik 31 травня 2021, 23:21
Згодна з вами.
Коментар видалено
Olga_06 24 липня 2021, 09:49
О!!! Это я. На мне обувь реально горит любая и даже самая дорогая.
zueva 31 травня 2021, 13:25
В лоте босоножки, опломбированы клипсой, без внешних дефектов. Но от долгого хранения начала трескаться подкладка на ремешках из кожзама. Для описания состояния использованы все 5 загруженных фото( к сожалению сайт не предоставляет возможности загружать видеообзор или большее количество фотографий) и даже описано словами.
, где четко видно что стелька, пятка и носки- целые. И специально показана подкладка ремешка с трещинами.
Покупателт, вероятно, не читал описание! Нагло врёт, что полностью "злущені", не подтверждает это фотографиями. Настаиваю на удалении отзыва.
Aria159 31 травня 2021, 20:58 3
Я купувала на аукціоні стокове нове взуття, але так воно швидко псується саме через те що довго лежало, то чому майбутні покупці не повинні бути попереджені про те, що таке взуття швидко псується.
Aria159 31 травня 2021, 21:02 4
Є і такі дівчата, що не розуміють чи взуття шкіряне чи ні, в лоті описано "шкіряне", вірять на слово. Взуття приходить ціле, все добре, відгук хороший, через тиждень все полізло, і вони в шоці, відповідно хочуть залишити негативний відгук про якість взуття, щоб інші не велися
Коментар видалено
Irinka_kartinka 31 травня 2021, 13:28 1
А я забыла выкупить лот 2шт., мне написал продавец негативный отзыв, тогда я уже и вспомнила о лоте, я оплатила комиссию продавцу, но отзывы мне так и не удалили. Я не то что б переживаю, но как-то не честно.
Irinka_kartinka 31 травня 2021, 19:54 1
Я ей на карту бросила, а не на Кашалот
Ispania 31 травня 2021, 20:06 2
Вот-вот. Отзывы негативные были и у этого продавца, но всё были удалены. Почему? Вот это очень интересный вопрос. Это, как во всей нашей стране, все можно только избранным, для них законы другие)
Marishe4ka 31 травня 2021, 20:31
Вы договорились с продавцом, что он удалит отзыв после оплаты? Тк модераторы такие отзывы не удаляют, просто открывают возможность снова совершать покупки.
Alex_Raby 31 травня 2021, 13:38 3
1. Модерация отзывов - отлично, еще важно, чтобы описанное было подкреплено фото
2. Отзывы о покупатели обязаны быть, почему? Часто покупатель тебе выедает мозг, просит скидку просто так или шантажирует отзывов, у тебя есть возможность высказать свою точку зрения и уберечь других продавцов от дел с ним, подкрепив это как минимум перепиской. А наличии нескольких негативных отзывов может привести к блоку такого покупателя!
3. Я удаляю отзыв, если продавец решил ситуацию, если он компенсировал в полном объеме включая покатушки, извинился, и не врал. Все бывает и все мы люди. Не удаляла бы коммент за мошеннические действия, за обман (когда прислали вместо нового - секонд, например), за наглость, и за хамство.
zueva 31 травня 2021, 13:45 1
1. Фото не всегда решает, говорю вам по опыту. Часто, например, жалобы на запах. Как проверить, вонючий порошок это или секонд? Или фото показывают разные и покупатель утверждает, что продавец врет, и фото сделал до дефекта. Или покупатель предоставляет фото места, которого нет на фото продавца.
2. Спорно тоже. Продавец в аукционе обязан продать лот победившему. То есть, это просто возможность спустить пар (иногда оправданная, а иногда — нет).
3. тут вопрос в том, чье это должно быть решение. Допустим, продавец исправил ситуацию, извинился, а покупатель все равно не хочет удалять его.
Alex_Raby 31 травня 2021, 13:50 3
По удалению отзыва - работаю на одной площадке и там есть арбитраж, так вот, если продавец решил ситуацию, а заказчик все равно хочет "насолить", то отзыв удаляется модератором. НО! перед модератором равны все, не только супер продавцы под защитой, но и все остальные мелкие продавцы. Также и покупатель, если его обманули, или не вернули всю сумму и т.д. - то удалят отзыв это решение уже покупателя, а не Ваше
zueva 31 травня 2021, 13:40 3
Ну и очень частое — это когда продавец с покупателем ругаются уже два дня в сообщениях и по отцу и по матери. А потом оба жалуются на оскорбления. И модераторы давай перетряхивать переписку и выискивать, кто кого послал первым :woman_facepalming:
Aria159 31 травня 2021, 22:16 2
Також важаю не шукати хто почав перший, 2м по жовтий карточці на 2 дня, щоб заспокоїлись
KOT_DISCONT 11 червня 2021, 10:52
Ой, да. Есть у меня покупатель. Уже несколько покупок было. Выиграла аукцион, я выслала реквизиты. Молчит. 3 дня проходит. Жду оплату (раньше ведь уже выкупала и тоже "впритык по срокам"). На 4-й день - А почему Вы мне не напоминаете? Мало ли я забыла? Вам продать не нужно? и матами...Я вежливо отписалась, лот выкуплен, но осадочек...
Коментар видалено
Ta_ta 31 травня 2021, 13:49 9
Отвечаю на вопросы:
1. Я ни за ни против модерации отрицательных отзывов. Это ничего особо не изменит, кроме прибавления работы модераторам.
2. Против написания отзывов только продавцам. Покупатели очень часто тоже заслуживают отрицательный отзыв. Ну и в какой-то мере многих эти самые отзывы дисциплинируют. Без отзывов будет гораздо больше тех, кто наставит ставок и не выкупит. Хорошие продавцы ушли из-за отсутствия адекватных покупателей. А покупатели не приходят из-за отсутствия хороших продавцов с интересным товаром и хорошими ценами. Привлеките таких продавцов, а покупатели за ними придут. При условии рекламы, конечно.
3. Отрицательный отзыв не должен быть удален. Если продавец адекватный и по недосмотру отправил товар, который не соответствует заявленному, то он сам договориться с покупателем о компенсации и удалении отзыва.если продавец часто грешит "ошибками", то покупатели вправе знать чего можно ожидать. Так же не удалять отрицательные отзывы о невыкупе лота даже после компенсации выставления.
Eri_Baby_Smile 31 травня 2021, 13:54 5
а у меня есть несколько неприятных и неправдивых отзывов (давно)
По горячим следам модераторы несли такой бред (лишь бы не разбираться и не вникать)
А когда появилась возможность обжаловать отзывы через модератора (помоему Оля зовут) и через заполнения формы
То на все мне ответили одной фразой: не можем удалить за сроком давности Занавес!
zueva 31 травня 2021, 16:27 1
Ну в том-то и дело, что апелляция не всегда гарантирует, что все решится в вашу пользу. Пользователь оставил отзыв, вы тоже оставили отзыв и ответили на его отзыв. Я бы на вашем месте попробовала написать покупателю напрямую сразу, предложила бы рекомендации по установке или помощь. Но тут я не могу вас учить, как делать свою работу, у каждого свои методы. Просто в этом случае отзыв был по делу, а ваш ответ прояснил историю для ваших будущих клиентов.
GOLD_ 31 травня 2021, 21:49 1
Наталия, я продала покупателю товар, а не услугу по установке товара...это вообще-то разные вещи. Если у покупателя с установкой проблема, то как минимум он должен был обратиться за помощью к продавцу или просмотреть в инете ролики как это делается.
zueva 1 червня 2021, 16:40
Я вас понимаю, как продавца. Но и покупателя понимаю. Уверена, что и покупатель мог бы поступить иначе, и вы могли бы по-другому разрулить ситуацию.
IrinaSnejKa 31 травня 2021, 13:55 16
Очень упростит работу возможность оставлять нейтральный отзыв, например, в ситуациях, когда до позитивного не дотягивает, но и негативный не заслуживает.
Kashalot 31 травня 2021, 14:33 2
Не упростит, поверьте мне! :)
KatyaSun 31 травня 2021, 14:42
у мене був випадок виграла я сумку, оплатила, сплативши всі комісії. через день пише мені продавець доставка тільки нп, я принципово не захотіла. мені повернули кошти враховуючи суму комісій. ну наче нема за що негативний відгук залишати але і позитивний також нема.
ChildrensPlace 31 травня 2021, 17:45 9
Мне ещё не нравится что в описание лота не указывать что отправляют только УП или только НП, или УП раз в неделю. Выиграла лот и тебе приходит простыня от продавца с его условиями. Или оплата только на Моно банк с комиссией в 5 грн.
YULIYA0702 31 травня 2021, 14:00 8
Наталья, прошу учесть мое пожелание: пусть модераторы расширят свой словарный запас. Просто иногда задаешь человеку вопросы различные, да в основном это касается отзывов и в ответ получаешь одни и те же заученные стандартные фразы. Я понимаю, что работы много у модераторов, но писать как роботы это перебор. Они же работают с людьми, а не с машинами. Просто иногда противно читать это глупые стандартные ответы.
zueva 31 травня 2021, 16:30 1
Так тоже бывает, я не всегда на стороне модераторов, мы регулярно рассматриваем спорные или сложные ситуации. В то же время часто я вижу такие реакции: если модератор принял не мою сторону, он ленивый, тупой и бессмысленный.
GOLD_ 31 травня 2021, 21:51 1
то что тогда делать нам продавцам???...если модератор не удосуживается даже на прочтение вопроса???
zueva 1 червня 2021, 16:44 1
Во-первых, всегда можно пожаловаться Ольге — https://kashalot.com/uk/help/vozmozhnost-pozhalovatsya-i-osporit-obraschenie-k/ Во-вторых, со стороны модераторов часто бывает такое, что на вопрос они уже ответили, просто ответ не понравился тому, кто спрашивал, поэтому тот же вопрос задается иначе. В любом случае, Ольга обычно разбирается в сложных ситуациях.
Freekee 31 травня 2021, 14:03 20
Я как продавец не имела проблем с покупателями, тьфу тьфу, потому что мне стыдно было бы продать то что тут продают некоторые.
Поэтому я всеми руками и ногами за вариант 2,
Отзыв покупателю не несет никакой смысловой нагрузки на кашалоте .т.к. даже с кучей негативных отзывов у покупателя продавец не может отказаться от сделки.
А вот проблемы с продавцами у меня были и предостаточно.
- я, как покупатель, хочу иметь право на отзыв,
- я, как покупатель, хочу чтоб негативный отзыв, даже если продавец после кучи потраченых нервов и времени согласился вернуть мне деньги, остался с негативным отзывом, пусть припиской от модераторов, что деньги были возвращены полностью и за доставку, но остался, потому что это репутация продавца.
- я, как покупатель, хочу иметь право оставить свой негативный отзыв и в последний день и не иметь проблем с объяснением почему в последний день, потому что могу и потому что мне так удобно.
Freekee 31 травня 2021, 15:10
в моем случае мне ни разу не вернули деньги плохие продавцы, потому, я деже не знаю как это))))
Larisa0906 31 травня 2021, 15:24 9
Я то же считаю что негативные отзывы не надо удалять, а если проблема решена, пусть будет приписка модераторов, что продавец проблему решил. Я как покупатель буду решать покупать у этого продавца или нет, и понимать что продавец может прислать товар , несоотвествующий описанию, и мне надо тратить время и нервы для решения вопроса.
Lena4114 31 травня 2021, 20:29 7
Поддерживаю в целом и отдельно по каждому пункту.
Негативные отзывы удаляться не должны. Модераторами не должны.
Если оба участника сделки договорились между собой - это их дело. Если нет, пусть каждый напишет свою версию. Остальные покупатели при желании сами прочитают и сделают выводы.
От модераторов возможна только приписка" вопрос решен". Все. Это не отменяет спорную ситуацию. Она была.
Слабо верю в желание продавца оплачивать возврат за свой счёт. Отписавшиеся выше - исключение, что никак не отменяет общую тенденцию. Продавцы, если и признают свою вину, то покатушки все равно ща счёт покупателя.
Естественно, он откажется, и продавец с полным правом жалуется - вы ж сами не захотели, а я предлагала.
Коментар видалено
Ta_ta 31 травня 2021, 14:55 8
Вы до сих пор ничего не поняли)) ок. Пусть будет так.
Lena4114 31 травня 2021, 20:34 16
Если я заказала 44 размер, я хочу получить именно его, даже если он на кота. Вы можете посоветовать мне взять другой размер, но присылать вы должны только то, что у вас заказали.
Lemurchik 1 червня 2021, 12:22 1
Ну от, в мене на Клумбі була подібна ситуація з дитячим взуттям. Замовила дитині 32р., брала це взуття кожного року і знаю, що воно трохи маломірить, у свій 32р.я вже це включила. В результаті мені прийшло взуття 33р., продавець свято була впевнена, що вона зробила правильно, на покатушки і обміни я не мала часу так, як їхала на море. Дитина залишилась без взуття, а я мала прекрасні босоніжки, які були на малу добрі взимку. Покупець розраховує отримати те, що він замовив, якщо є в розмір якій нюанси, це потрібно на момент угоди уточняти.
Marishe4ka 31 травня 2021, 14:17 2
Сделайте скрытый отзыв, который будет виден продавцу/покупателю когда оставят взаимный)
Marishe4ka 31 травня 2021, 14:27
Почему?
Eri_Baby_Smile 31 травня 2021, 14:31 2
Нет, не стоит
Так хитрые покупатели будут писать гадости, а продавец уверен в своём товаре и напишет хороший
Единственное, что при таком раскладе те, кто действительно получили брак, будут сначала писать продавцу в личку
А остальные, под видом брака, строчить отзывы
Marishe4ka 31 травня 2021, 14:39 2
Тогда можно писать модераторам, чтоб удалили не заслуженный отзыв. Но продавец зачастую на отрицательный отзыв, отвечает тем же. И покупатели не всегда пишут негативные по этой причине.
tasha78 31 травня 2021, 14:29 13
Вы меня, конечно, извините, но снова разговор о новой проблеме без решения старых:
1. Редактирование лота обещали. 2. При повторном выставлении лоты тоже нельзя отредактировать, а нужно только копировать в новый. 3. Снятие лота до ставки самостоятельно, а не с поклоном. 4. Размерные сетки в категориях. 5. Деление на категории хромает. 6 Ввести ЧС.
А теперь по теме
1. Какое время будет даваться на модерацию? Врзврат комиссии по невыкупленным лотам будет производиться в случае модерации сразу без бюрократического "подать на возврат комиссии"?
2. Некоторая категория покупателей с мнением, что продавец глухой, немой, тупой и с 2 классами образования априори по факту того, что он что-то уже продает, будут счастливы от такой возможности. Кроме того, процентов 20-30 покупателей пишут отзыв исключительно ради получения отзыва в свой адрес. То есть они при нововведении отзывы вообще не станут писать, хоть там золотые слитки в посылке.
3. Никогда не писала негативных отзывов, если вопрос решен. И этот пункт вообще несколько удивляет. Если в таких ситуациях отзывы не удалять, то тогда увеличится число "нерешенных ситуаций", т.к. смысл делать какие-то движения, если результат останется прежним.
anastasia_n 31 травня 2021, 14:45 24
Я против оставлять отзывы только продавцам, это будет полный ппц!!!
И я за то, чтобы покупатель на почте проверял посылку и только на почте делал фото дефектов!
Wild_fairy 31 травня 2021, 22:40 7
при осмотре на месте, максимум можно глянуть то ли это вообще, а не рассмотреть все нюансы, не нужно делать вид, что никто из продавцов ни разу не бывал на почте
Eri_Baby_Smile 31 травня 2021, 22:42 4
Тут согласна полностью
И я как и большинство, против этой идеи с осмотром только на почте
Сама получаю за раз далеко не одну посылку. И не представляю себе весь этот треш
helena0805 1 червня 2021, 09:01 3
На почте осматривать и делать фото не всегда удобно , особенно если несколько посылок, да и не любой товар хочется демонстрировать, плюс не представляю даже где я буду раскрывать, рассматривать, измерять , фотографировать)
Katya_1988 31 травня 2021, 14:47 6
1. Что если отрицательные отзывы не будут публиковаться сразу, а будут проходить формальную модерацию?
- мне кажется, что появится еще больше недовольных пользователей системой отзывов.
Да и модераторам прибавится работы.
2. Есть вариант оставлять отзывы только о продавцах, ведь отзывы о покупателях не могут ни на что повлиять и часто используются просто как инструмент мести.
- тоже идея не очень. Проблемного покупателя должно быть видно. Лучше ЧС ввести, чтоб у продавца была возможность сотрудничать не со всеми.
3. Представьте себе, что случилась конфликтная ситуация, но продавец ее исправил: вернул деньги, извинился, компенсировал потери. Должен ли отрицательный отзыв быть удален?
- нет. Каждая сторона имеет право описать свое впечатление о сделке, продавце, товаре.
Выше уже написали, можно добавить, что средства возвращены, конфликт улажен. Но отзыв, в данном случае, удаляет только покупатель.
Katya_1988 31 травня 2021, 15:03 8
Предупрежден - значит вооружен.
Чтоб понимать с кем имеешь дело.
Vikoosya 31 травня 2021, 15:04
Я так же
Alinkamalinka 31 травня 2021, 18:38 4
Спасибо,что есть такие продавцы,напоминающие о лоте.Каюсь,я из таких покупателей,которые могут забыть оплатить.Бывает так замотаешься,что забываешь как тебя зовут и какой сегодня день.У меня были такие моменты,что забывала оплатить,девочки мне напоминали и я сразу же оплачивала лот.
SoVa_toys 31 травня 2021, 14:53 9
2. Есть вариант оставлять отзывы только о продавцах, ведь отзывы о покупателях не могут ни на что повлиять и часто используются просто как инструмент мести.
вот это точно НЕТ!
часто по отзывам видно, что из себя представляет покупатель. и решаешь, а оно тебе надо с ним связываться?
отзывы о покупателях должны БЫТЬ!
Eri_Baby_Smile 31 травня 2021, 16:14
А как вы с покупателем не свяжетесь, если он лот у Вас выиграет?
SoVa_toys 31 травня 2021, 16:51 1
Я не торгую на ауке, но сколько раз просили сделать личный чс, отзывы, возможностт заблокировать покупателя в своиз лотах.
не понимаю в чем сложность, на киде есть чс, и он у меня очень обширный.
Eri_Baby_Smile 31 травня 2021, 16:56 5
О, чёрный список это прям мечта!
Сколько не просим, все в пустую
InnaDubina 31 травня 2021, 15:01 15
Я предлагаю ввести отказ от продажи если на странице покупателя более 3х негативных отзывов. Если нет оплаты например в течении суток от таких.
Они создают фейковые странички, гасить конкурентов, а ты сидишь такой правильный трое суток, ждёшь, не продаешь