Большое обсуждение про отзывы стор. 3

Есть важный разговор как к покупателям, так и к продавцам. Давайте обсудим отзывы и их модерацию.

На Кашалоте один из частых вопросов, с которыми возникают сложности у модераторов, — это отзывы. Иногда самые бурные обсуждения выливаются в недовольные записи в Клубе или в соцсетях. В некоторых случаях модераторы ошибаются. Но чаще всего это ситуации, которые мы между собой называем "заруба" — это значит, что нашла коса на камень и урегулировать ситуацию не представляется возможным.

Я не жалуюсь, мы занимаемся этим всем достаточно давно, чтобы понимать, что конфликты — это часть нашей работы, как площадки. Тем не менее, это не самый простой вопрос и мы будем рады почитать ваши мнения по вопросу.

Суть такая:

• мы считаем, что каждый участник сделки должен иметь возможность оставить отзыв о сделке,
• отзывы должны быть правдивыми и конкретными, без оскорблений и личных данных,
• вторая сторона может публично ответить на отзыв.

Вроде бы все просто :) Но, нет, за май по внутренней статистике мы удалили больше 100 отзывов. Было рассмотрено до 500 жалоб на несправедливые отзывы и ситуации. С апреля мы поменяли систему работы с оспариванием отзывов, теперь нужно заполнить форму, которая позволяет нам не погружаться в бесконечные обсуждения. Но и с ней все равно возникают проблемы. Часто мы приходим к выводу, что стороны не хотят решить проблему. Они просто доходят до той стадии, когда главная задача — насолить.

И часто получается, что мы можем понять и позицию продавца, и позицию покупателя. Но решение все равно нужно принять. И оно не всегда однозначное.

Если вас тоже волнует эта тема и вы примите участие в обсуждении, я буду очень благодарна, если вы учете такие вопросы:

1. Что если отрицательные отзывы не будут публиковаться сразу, а будут проходить формальную модерацию?

2. Есть вариант оставлять отзывы только о продавцах, ведь отзывы о покупателях не могут ни на что повлиять и часто используются просто как инструмент мести. 

3. Представьте себе, что случилась конфликтная ситуация, но продавец ее исправил: вернул деньги, извинился, компенсировал потери. Должен ли отрицательный отзыв быть удален?

В комментариях к этой записи скопирую несколько сообщений, которые мы получаем вместе с запросами на удаление неправдивых отзывов. Если вам не сложно, прокомментируйте, как бы вы на них реагировали на месте Кашалота.

И вообще, если вы сталкивались с хорошей системой отзывов и их модерации где-либо, я буду рада узнать о вашем опыте.