Есть важный разговор как к покупателям, так и к продавцам. Давайте обсудим отзывы и их модерацию.
На Кашалоте один из частых вопросов, с которыми возникают сложности у модераторов, — это отзывы. Иногда самые бурные обсуждения выливаются в недовольные записи в Клубе или в соцсетях. В некоторых случаях модераторы ошибаются. Но чаще всего это ситуации, которые мы между собой называем "заруба" — это значит, что нашла коса на камень и урегулировать ситуацию не представляется возможным.
Я не жалуюсь, мы занимаемся этим всем достаточно давно, чтобы понимать, что конфликты — это часть нашей работы, как площадки. Тем не менее, это не самый простой вопрос и мы будем рады почитать ваши мнения по вопросу.
Суть такая:
- мы считаем, что каждый участник сделки должен иметь возможность оставить отзыв о сделке,
- отзывы должны быть правдивыми и конкретными, без оскорблений и личных данных,
- вторая сторона может публично ответить на отзыв.
Вроде бы все просто :) Но, нет, за май по внутренней статистике мы удалили больше 100 отзывов. Было рассмотрено до 500 жалоб на несправедливые отзывы и ситуации. С апреля мы поменяли систему работы с оспариванием отзывов, теперь нужно заполнить форму, которая позволяет нам не погружаться в бесконечные обсуждения. Но и с ней все равно возникают проблемы. Часто мы приходим к выводу, что стороны не хотят решить проблему. Они просто доходят до той стадии, когда главная задача — насолить.
И часто получается, что мы можем понять и позицию продавца, и позицию покупателя. Но решение все равно нужно принять. И оно не всегда однозначное.
Если вас тоже волнует эта тема и вы примите участие в обсуждении, я буду очень благодарна, если вы учете такие вопросы:
1. Что если отрицательные отзывы не будут публиковаться сразу, а будут проходить формальную модерацию?
2. Есть вариант оставлять отзывы только о продавцах, ведь отзывы о покупателях не могут ни на что повлиять и часто используются просто как инструмент мести.
3. Представьте себе, что случилась конфликтная ситуация, но продавец ее исправил: вернул деньги, извинился, компенсировал потери. Должен ли отрицательный отзыв быть удален?
В комментариях к этой записи скопирую несколько сообщений, которые мы получаем вместе с запросами на удаление неправдивых отзывов. Если вам не сложно, прокомментируйте, как бы вы на них реагировали на месте Кашалота.
И вообще, если вы сталкивались с хорошей системой отзывов и их модерации где-либо, я буду рада узнать о вашем опыте.
MarinaR 31 мая 2021, 15:04 13
Представьте себе, что случилась конфликтная ситуация, но продавец ее исправил: вернул деньги, извинился, компенсировал потери. Должен ли отрицательный отзыв быть удален?
Я, как покупатель, считаю, что отзыв должен остаться, но с припиской от модераторов, что вопрос решился и, возможно, с другой цветовой маркировкой.
IvanNa1977 31 мая 2021, 16:25 2
Спасибо, но наверное Вы меня с кем-то путаете ) Я не выносила этот случай на обсуждение, отзыв ещё тоже не успела написать (ждала таки, что у продавца появится совесть, но зря...), но сегодня уже напишу, а то и сроки отзыва скоро закончатся, и тогда вообще останусь даже без права высказаться )
MarinaR 31 мая 2021, 16:30
Может и перепутала, но читала очень похожую, на вашу, ситуацию. С таким же отношением именитого продавца обуви и о том, что негативные отзывы ей удаляют.
Lemurchik 1 июня 2021, 12:26 2
Повністю вас підтримую, я проти, щоб відгуки видаляли.
Mamzelka 31 мая 2021, 15:26 3
Я не продавец, я покупатель, более того, шопоголик (есть такой грех), и в принцыпе меня лично все устраивает. И отзывы нужны, и отрицательные тоже, перед тем, как делать ставку, я их смотрю, особенно негативные. Но меня, как покупателя, напрягает один момент, причём реально напрягает. Это когда продавец озвучивает свои условия и пишет( комиссию не принимаю), человеку принципиально влепить негативный отзыв. Ничего не потеряв, товар при тебе, комиссию предлагают вернуть( ну мало ли, ч о случилось, ну передумал человек покупать или разонравилось), но нет же, комиссию не принимаю. Влеплю негативный отзыв и буду ждать, комиссию от кашалота. Я у таких принципиально не покупаю.
Eri_Baby_Smile 31 мая 2021, 17:48 4
На вес только сток и секонд
А остальное оптом/ростовкой = цена за штуку
Mamzelka 31 мая 2021, 18:19 2
Так пусть и ставят цену, какая их устраивает. Пока деньги в кассу не уплочегы, покупатель имеет полное право от него отказаться, а если уже уплочены, то и вернуть. Тем более, если информация о товаре не правдива. Мне нравится, задавайте вопросы продавцу. Задаю и жду, жду. Нет ответа. Вот уже и аукцион подходит к концу. Думаешь, а блин. Поверю фото и описанию. Делаешь ставку и что, получаешь дерьмо на постном масле. А другой раз и в переписке врут. Вот почему отключили комментарии в лотах? Когда она пишет, куртка кожа. А там страшный порепаный ПВХ.
Lilianna_18 31 мая 2021, 18:25 10
Вы не правы. Что значит ничего не потеряв? На аукционе самое важное для заработка продавца, это время. Потеря времени на выставление лота, на ожидание оплаты это самый главный фактор - это потеря ожидаемой прибыли. Особенно, что касается сезонного товара. Я сомневаюсь, что Вы хотели бы ждать неделю пока Вам предоставят работу, а Вам возвращали бы только оплату на проезд. Никто не хочет терять время.
Ispania 31 мая 2021, 15:34 11
Нельзя удалять негативные отзывы, как это сейчас происходит. Пусть продавец пишет свой отзыв, свои оправдания. Но то, что продавец прислал брак, вымотал нервы, через скандал и модераторов только вернул деньги, разве это повод для удаления отзыва? Нет. Этот отзыв заслуженный. Та же картина с продавцами, у которых тысячи лотов. Почему им удаляют все отзывы негативные? Понимаю, важны они для вас. Но это не значит, что им можно все)
Покупатель имеет право оставить любой отзыв. Продавец тоже. И все.
И очень хорошая идея - нейтральный отзыв. Вот он то и имеет место быть, если ситуация решилась или была некритическая.
Отзывы о покупателях на аукционе бессмысленны. Потому как у продавца нет вариантов не продать человеку, выигравшему аукцион. Хотя и покупатели бывают такие, что сама дорогая.
И вопрос ещё один мне непонятен)
Почему люди, которые не выкупили 2-3-5 лотов, имеют возможность дальше учавствовать в аукционах?
vikavita 31 мая 2021, 15:51 15
Я предлагаю для начала вернуть страницы в лотах, пол года ждем.
Vikoosya 31 мая 2021, 15:52
++++
Комментарий удалён
Комментарий удалён
Alena89 31 мая 2021, 15:58 11
Уже настолько "покращили" профиль аукциона, что ни продавать, ни покупать ничего не хочется, осталось ещё систему отзывов настроить, чтоб все кто не разбежался после покращень поубегали с сайта. Зачем открывать Америку, все равно будут жалобы и модератору и темы в клубе о плохих показателях или продавцах
SoVa_toys 31 мая 2021, 17:05 1
Мне очень жаль прежнюю клумбу и клуб, который был на клумбе. В топе 700-1000 комментов было, а сейчас тухляк, захожу по привычке, но все реже и реже
Комментарий удалён
Naattta18 1 июня 2021, 20:14
1000%я начинала с этого сайта..сейчас лотов минимум..просто слив..а раньше по 50 продаж было...убили ау(((
Nysha2019 31 мая 2021, 16:34 3
Вот, что бы реально было круто, так это нейтральный отзыв и блокировка(черный список)
IvanNa1977 31 мая 2021, 16:37 4
+++ тоже плюсуюсь за нейтральный отзыв и чёрный список (для меня актуально - список продавцов, ибо несколько топовых продавцов с недавнего времени для меня в ЧС, я бы не хотела даже листать и видеть их лоты...)
Lydmila408 31 мая 2021, 16:49 10
А когда решится вопрос по поводу удаления лота до первой ставки?
Без ай -ай -ай..
Мы ведь не на Луне живём.
Есть вокруг соседи,проснувшиеся друзья и коллеги,которые хотят купить у тебя товар СЕЙЧАС..а он у тебя в аукционе и неизвестно ещё сыграет ставка или нет..???
Очень очень неудобная ситуация выпрашивать удалить свой лот.
Eri_Baby_Smile 31 мая 2021, 19:11
если Вы про 1грн, то вообще не вопрос
хоть продал, хоть не продал - ее все равно снимают
OlgaJ 31 мая 2021, 19:21 1
І покупців би, можливо, побільшало- зацікавлені товаром швидше ставили хоча б першу ставку, щоб лот не видалив продавець
Lydmila408 31 мая 2021, 19:38
За 1 грн - нет вопросов..
Конечно же продавец должен оплатить 1 грн.
Marina1803 31 мая 2021, 17:45 4
По вопросам:
1. Согласна.
2. Категорически не согласна. Есть просто мошенники, которые или выгуляют вещь, а потом хотят вернуть назад, или предъявляют претензии не подтвердив их фото, а бывают даже не единичные случае, как тут писали, что вещь возвращать не хотят и в то же время требуют возврат денег за товар. Если такие особы будут фиксироваться отзывами продавцов, сразу видно будет ху из ху.
3. В зависимости от ситуации, скорее нет.
OlgaJ 31 мая 2021, 19:07 10
3. Представьте себе, что случилась конфликтная ситуация, но продавец ее исправил: вернул деньги, извинился, компенсировал потери. Должен ли отрицательный отзыв быть удален?
Моя думка- це має бути лише рішення покупця.
Якщо конфлікт виникне випадково і буде врегульовано швидко, то покупець не писатиме негативного відгуку.
Якщо це систематично недобросовісний продавець, то майбутні покупці мають знати про це.
Є один продавець взуття на аукціоні ( я приглядалася до нього взимку, так як ціни дуже лояльні і заявлено гарну якість у лотах) так у нього постійно з'являються/ зникають негативні відгуки( затримка відправки на 1-2 тижні, потім гроші повертає, відгук удаляється).
Вважаю, що потенційні покупці мають знати про такі моменти, тому проти " примусового" видалення відгуків, якщо кошти повернено і продавець вибачився.
OlgaJ 31 мая 2021, 19:11 3
Пункт 1- якщо продавець/ покупець вважатиме відгук не справедливим, то сам звернеться до модераторів. Навіщо їм додавати обов'язків - модерувати кожен відгук?
Lena4114 31 мая 2021, 20:48 7
А когда я смогу, наконец, купить вещь нужного размера, используя поисковик и не просматривая тысячу ненужных фотографий неподходящих размеров?
Выставляет рост 140 и смотришь до ночи от 12 месяцев до чехлов на танк. При этом в названии ни слова, только галочки проставлены на всех размерах. Нужно открыть каждый лот и читать описание, где в предпоследней строчке будут замеры.
Достало до дрожи, честное слово. Я сдаюсь через 10 минут тупого листания
ChildrensPlace 31 мая 2021, 21:29
++++
Ksenya 31 мая 2021, 21:03 5
У меня больной вопрос. Почему удаляют справедливые отрицательные отзывы? Человек обманул. Прислал вместо новой вещи секонд. На контакт не шел. Возврат не принимает. Получил красный отзыв. В ответ написал покупателю негативный отзыв. Который справедливо удалили. Но почему удалили и продавцу отзыв? Сейчас эта тетя торгует дальше. При этот она звонила на личный номер покупателя с угрозами и гадостями. Проклены. Я такого никогда не видела.
ChildrensPlace 31 мая 2021, 22:22
Формулировка одна для всех
zueva 1 июня 2021, 16:48
Так, конечно, не должно быть. Есть два варианта: ситуация не настолько простая или модераторы ошиблись. https://kashalot.com/uk/help/vozmozhnost-pozhalovatsya-i-osporit-obraschenie-k/
Ksenya 1 июня 2021, 22:30 1
Мне ответили что отзыв был удален без объяснения. Вот так решили. Хотя я предоставила все доказательства. Потом другой модератор извинился. Но отзыв вернуть нельзя. Так и вышло что у меня вместо нового платья тряпка из секонда. Потом девочки мне нашли даже ссылку где тот продавец его как бу купила. У продавца даже нет справедливого отрицательного отзыва.
Vetochka75 31 мая 2021, 21:29 1
Я предлагаю
1. Тем покупателям, у которых больше 10 процентов негативных отзывов давать на оплату покупки 2 часа например, а не двое суток. Надоело ждать с моря погоды. А потом после отзыва ещё и грязь читать.
2.На отзыв о невыкупе товара запретить писать ответный. Я понимаю, что он удаляется. Но для этого нужно эту необоснованную гадость о себе прочитать и потом ещё и модератора просить удалить.
Vetochka75 1 июня 2021, 07:49
Не вам решать
Okksy 1 июня 2021, 07:55 1
Я более реалистично смотрю на ситуацию, чем Вы.
Vetochka75 1 июня 2021, 07:59
Ок
Aria159 31 мая 2021, 21:45 6
А навіщо видаляти відгуки, ставте коментарі модератора на відгуки. Так є неадекватний відгук наприклад покупця/продавця, а внизу коментар модератора " Претензії виставленні через 5 днів після отримання, фото отриманні від покупця додаєм". І хай кожен сам для себе вирішує, хто правий, а хто винуватий
Комментарий удалён
Underwear 31 мая 2021, 23:48 3
Отличная тема ! Вопрос для обсуждения - должен ли принимать продавец товар , который был получен покупателем на почте ( это важно - где была возможность предварительного осмотра !!!, где была возможность зафиксировать эти дефекты в присутствии работников почты и в случаи таки обнаружение этих дефектов сразу с почты его вернуть, составив соотвествующий акт ) с притензией о дефектах полученного уже из дома товара ? Как обезопасить себя продавцу от этих действий ? Вить логично - если продавец отправляет посылку с отметкой « осмотр разрешён» значит в посылке идеальна вещь, такая как и заявлено изначально !
zueva 1 июня 2021, 16:51
Ну и пандемия не добавляет комфорта в осмотре посылок на почте.
OlgaJ 1 июня 2021, 17:54 4
А Ви уявляєте, як на пошті покупець має ретельно роглядати білизну, бу речі чи будь- що інше ?
Особливо в умовах невеликого містечка/ села , величезної черги , де всі один одного знають і назавтра весь район гудітиме, що Маша купила червоні прозорі труселя :joy:
zueva 1 июня 2021, 18:47
Да, и это тоже, конечно.
Tata4ka 1 июня 2021, 00:44 5
3. Представьте себе, что случилась конфликтная ситуация, но продавец ее исправил: вернул деньги, извинился, компенсировал потери. Должен ли отрицательный отзыв быть удален?
Не должен быть удален - должна быть приписка что решили вопрос и как его решили - по желанию уже подробности.
Или еще вариант - тут есть только 2 варианта - черное и белое - негативный и позитивный отзыв. А если звездочки? И средний балл продавца - или - 1 * - столько=то отзывов, 2* - столько=то и т.д. Было бы нагляднее чем просто негативный или хороший отзыв.
Marusia2002 1 июня 2021, 00:57
Я немного в шоке от одного отзыва здесь. https://kashalot.com/users/shevtsovakristina/opinions/
Комментарий удалён
Alinkamalinka 1 июня 2021, 02:56 8
Большое обсуждение...И? Почему-то вспомнилась фраза из фильма "12":"Вот так все у нас: посидели, потрындели и разошлись!"
ChildrensPlace 1 июня 2021, 08:13
))))все как всегда жители кашалота между собой, но посыл вроде был
MarinaR 1 июня 2021, 08:16 2
А в итоге все останется так как и было
ChildrensPlace 1 июня 2021, 08:21 1
Скорее всего.